カスタマーハラスメントの防止に向けた対応について

基本的な考え方

市民の皆様から寄せられるご意見やご要望は、市政を推進する上で貴重なものであることから、その趣旨を十分に受け止め、誠実かつ丁寧に対応しています。

一方で、その中には、社会通念上相当な範囲を超えた要求など、カスタマーハラスメントに該当するものがあります。こうした行為は、職員の安全で安心して働くことができる職場環境を損なうだけでなく、通常業務の遂行に支障を生じさせ、結果として、他の行政サービス利用者へのサービス低下を招く重大な問題です。

本市は、市民に対する行政サービスの維持・向上を図るとともに、その担い手である職員を守るため、カスタマーハラスメントに組織全体で毅然とした姿勢で対応します。

カスタマーハラスメントの定義

職員の職務に係る行政サービスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されることをいいます。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

・そもそも要求に理由がない又は行政サービス等と全く関係のない要求

・対応が著しく困難又は対応が不可能な要求

手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

・身体的な攻撃（暴行、傷害等）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

・威圧的な言動

・継続的、執拗な言動

・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

※上記は主な例であり、これらに限られません。

本市のカスタマーハラスメント対策

・組織的な対応　カスタマーハラスメントへの対応は、必要に応じて複数の職員で行うなど、組織として対応します。

・対応の打ち切り等　長時間にわたる拘束（30分程度を一つの目安とします。）、執拗な繰り返し（3回以上を一つの目安とします。）など、業務に支障を及ぼす場合は、対応を打ち切るなど適切に対応します。

・対応の記録・事実の把握　適切な対応を行うため、必要に応じて会話や通話の録音等により、事実関係の把握に努めます。

・警察・弁護士との連携　悪質な行為や対応が困難な事案については、警察や弁護士等と連携し、適切に対応します。

・職員への研修　職員がカスタマーハラスメントに対して適切に対応できるよう、必要な知識や対応方法に関する研修を実施します。

・職員のための相談支援　カスタマーハラスメントを受けた職員が一人で抱え込むことのないよう、相談できる体制を整備・周知します。

 

• 江南市カスタマーハラスメントに対する基本方針 （PDF 377.1 KB）

カスタマーハラスメントの防止・啓発

• ポスター （PDF 1.3 MB）

職員が安心して働ける環境づくりにご理解とご協力をお願いします

本市は、市民の皆様との信頼関係を大切にし、誠実で公平な行政サービスの提供に努めるとともに、ご意見やご要望には丁寧に対応してまいります。一方で、職員の人格や尊厳を傷つける行為等については、基本方針に基づき組織として対応いたします。